העסקים הגדולים ביותר בחברה ידעו לשמר לקוחות בצורה טובה למשך שנים רבות ויצרו להם קהל אשר רכשו מהם בכל חודש או חודשיים. בעזרת מספר פעולות שימור פשוטות, קצרות וקלות תוכלו גם אתם ליצור לעצמכם קהל לקוחות נאמן לטווח ארוך.
מחקרים מראים שההשקעה הנדרשת בהשגת לקוח חדש גבוהה פי חמישה משימור ופיתוח לקוח קיים, כמו גם שעסקים שמגדילים את היקף הלקוחות החוזרים שלהם, מצליחים להגדיל את רווחיהם בין 25% ועד 95%. יצירת קהל נאמן וקבוע של לקוחות קיימים יסייע להגדיל את העסק בצורה מהירה ונכונה.
שימור קשר הוא תהליך שנעשה עם לקוחות לאחר רכישה או אינטראקציה. חשיבות שימור הקשר היא לא רק להודות ללקוחות על הקנייה שלהם. שימור הקשר יכול לעזור לבנות נאמנות ואמון בין הלקוחות והעסק שלך. כאשר לקוחות מרגישים מוערכים, סביר יותר שהם יהפכו ללקוחות נאמנים שיחזרו שוב ושוב. שימור הקשר גם מאפשר לעסקים להישאר מעודכנים במשוב של לקוחות, שניתן להשתמש בהם כדי לשפר מוצרים או שירותים. זה עוזר לעסקים להישאר תחרותיים ולהמשיך לספק שירות לקוחות מעולה.
שימור הקשר יכול להגיע בדרכים שונות, כמו שליחת דוא”ל או שיחות טלפון, כרטיסי תודה או אפילו מכתב בכתב יד. חשוב לוודא שהמאמצים שלך מותאמים לכל מצב של הלקוח. לדוגמה, אם לקוח זה עתה רכש ממך מוצר, תוכל לשלוח לו אימייל או להתקשר כדי להודות לו על הרכישה ולבדוק כיצד הוא נהנה. זה מוכיח שאכפת לך מהחוויה של הלקוח עם המוצר והעסק שלך.
שימור קשר נכון מעודד לקוחות להמשיך ולחזור על ידי מתן חוויה מותאמת אישית שמבדילה את העסק שלך מהמתחרים וזהו כח העל שלנו בפוראוור, שבה כל לקוח מקבל משווק אישי הדואג לשביעות רצונו ועונה על שאלותיו, לעומת מענה של שירות לקוחות כזה או אחר. על ידי יצירת קשר שגרתי עם לקוחות, העסק שלך יכול להוכיח שאכפת לך משביעות הרצון שלהם ואתה מוכן לעשות את המאמץ הנוסף כדי להבטיח שהם מרוצים מהחוויה שלהם.
5 יתרונות של שימור קשר עם לקוחות
1. הזדמנות להראות את הערכתך: תודה פשוטה בסוף שיחה או עסקה מראה את הערכתך ללקוח או לחברה לה מכרת ולאדם שנמצא מאחורי העסקה. ניתן לעשות זאת באמצעות אימייל, שיחת טלפון, או אפילו מכתב בכתב יד.
2. להציע פתרונות: שימור קשר עם לקוחות מועיל גם מכיוון שהוא נותן לך הזדמנות לספק פתרונות נוספים. אם לקוח הביע תסכול או חוסר שביעות רצון במהלך האינטראקציה הראשונית שלו עם העסק שלך, ניתן להציע פתרון ולהראות שעדיין אכפת לך מהחוויה שלו.
3. בניית מערכות יחסים מתמשכות עם הלקוחות: שני דברים נכונים כשמדובר בבניית אמון בין העסק שלך ללקוחות שלך:
א. אל תניח שהם סומכים עליך כי הם קונים ממך.
ב. לוקח זמן לבנות אמון.
שימור קשר עם לקוחות יכול לעזור ליצור מערכות יחסים מתמשכות ולטפח נאמנות. לקוחות יזכרו שהקדשת זמן כדי ליצור קשר לאחר האינטראקציה הראשונית שלהם וייתכן שסביר יותר שיחזרו לרכישות או שירותים עתידיים.
4. איסוף משובים: ניתן להשתמש בשימור קשר גם כדי לאסוף משוב מלקוחות על החוויה שלהם. לאחר מכן ניתן להשתמש במשוב כדי לבצע שיפורים ולהבטיח את שביעות רצון הלקוחות בעתיד.
5. הגדלת היקף הלקוחות: לבסוף, שימור קשר עם לקוחות מועיל מכיוון שהוא עוזר להגדיל את שיעורי שימור הלקוחות. לקוחות שמרגישים מוערכים, נוטים להיות יותר נאמנים ולהמשיך לעשות איתך עסקים בעתיד.
4 כיווני פולואפ
1. התאמה אישית: אין שני לקוחות בעלי אותם צרכים מדויקים וייתכן שהם מחפשים ממך פתרונות המותאמים להם. הודעות מותאמות אישית הם דרך מצוינת לשמר קשר עם לקוחות לאחר הרכישה או ההתקשרות הראשונית שלהם. על ידי שליחת הודעות מותאמות אישית ללקוחות שלך על בסיס קבוע, אתה יכול לבנות איתם מערכת יחסים חזקה ולהשאיר אותם מעורבים עם העסק שלך. אתה יכול גם להשתמש בהודעות האלה כדי להציע עצות מועילות או טיפים הקשורים לרכישתם.
ואיך ועשים זאת בפועל? ניתן להיעזר בדרך הבאה:
לאחר ביצוע כל מכירה, פתחו יומן וסמנו תאריכים או תזכורות קבועות. ככה תוכלו לקום בכל בוקר ואחת הפעולות היומיות תהיה השימור, לדוגמה:
4 ימים לאחר הקניה – שאלו את הלקוח האם קיבל את המשלוח:
“היי, מקווה שקיבלת את המוצר בזמן והכל תקין?”
“שמח לשמוע שהכל עבר חלק, אני כמובן זמין לכל שאלה שתעלה, לגבי השימוש או היעילות של המוצר.”
14 ימים לאחר הקניה – התעניינו בלקוח ותנו לו ערך מוסף, שלחו לינק לכתבה לדוגמה:
“היי, מה שלומך? מקווה שהפוראוור MOVE שיפר את המצב. אני מצרף לך כתבה מצוינת על כל היתרונות של פוראוור MOVE.”
כ-34 יום לאחר הקניה (תלוי במוצר) – בדקו בעדינות האם יש צורך לעשות הזמנה נוספת:
“היי, מה נשמע? אם המוצר שלך עומד להיגמר, אני כאן אם תרצה לעשות הזמנה נוספת”.
2. שיחות טלפון: שיחות טלפון הן גם דרך יעילה לשמר לקוחות. יצירת קשר עם לקוחות על בסיס קבוע, יכולה לעזור בבניית מערכת יחסים איתם ולוודא שהם מרוצים מהרכישה שלהם. ניתן גם להשתמש בשיחות האלה כדי לקבל משוב בעל ערך על המוצרים או השירותים שלך, ולהציע פתרונות. ניתן להשתמש בהדגמת ההודעות מהסעיף הראשון ולעשות זאת בשיחה טלפונית ולאחריה לשלוח הודעה עם ערך מוסף.
3. סקרים או משובים: קשה לשפר את העסק שלך אם אתה לא יודע מה הלקוחות שלך מרגישים לגביו. כדי להתחיל לשמר לקוחות, כדאי להיעזר בתהליך לקבלת משוב מלקוחות, כמו סקרים או משובים. משובים הם דרך מצוינת לשמור על קשר עם הלקוחות ולשפר את שימור הלקוחות. על ידי שליחת משובים על בסיס קבוע, אפשר לקבל תשובות בעלי ערך על המוצרים והשירותים שלך. זה יעזור לך לזהות אזורים שבהם תוכל לשפר את ההצעות שלך, כמו גם לשמור על מעורבות ונאמנות של הלקוחות שלך.
בעקבות תוצאות המשוב, תוכלו ליצור קשר עם הלקוח. זכרו, גם לקוחות עם חווית קניה טובה “שהכל הלך חלק” איתם חשובים וראויים ליחס לא פחות מאחרים. לקוחות אוהבים להרגיש מוערכים ושהם זוכים ליחס אישי, זה מה שיעזור לשמר אותם כקהל נאמן.
הינה כמה שאלות שתוכלו לשאול את הלקוח:
האם המשלוח הגיע בזמן? עד כמה המוצר ענה על ציפיותייך? (אם קיבלת משוב שלא, אז:) אשמח לשמוע למה המוצר לא ענה על ציפיותייך, אולי יש לנו מוצר אחר שיתאים יותר לצרכייך. האם היה לך מספיק ידע נדרש לגבי השימוש במוצר? האם יש משהו אחר שתרצה לדעת עבור הקניה הבאה?
4. יצירת תכנים עם ערך: שליחת כתבות מידע והעשרה הקשורים למוצרים מראה ללקוחות אכפתיות והשקעה מזמנך כדי לתת להם ערך מוסף שהוא לא קניית מוצר בצורה ישירה. עם יוזמה כזו, העסק שלך מעשיר את ההיצע שלו עבור הלקוח, לא רק מוצרים, אלא גם ידע שימושי, מסקרן ומעניין שיגרום ללקוח להפיק את המירב מהמוצרים ויכול לסייע בשימור הלקוחות. ניתן להיעזר בכתבות מוכנות מהמגזין באתר flpil.co.il או ליצור תוכן משלכם. אנחנו ממליצים מאוד, כמו שציינו בסעיף הראשון, לעשות לכם תזכורות ביומן או בטלפון כשבועיים לאחר קניה, ואז לשלוח את התוכן המוסף.
לסיכום, שימור קשר עם לקוחות הוא מרכיב חיוני לשירות לקוחות טוב. הוא יוצר אמון בין העסק ללקוחותיו, עוזר לעסק לזהות בעיות פוטנציאליות לפני שהן הופכות לבעיות רציניות, ועוזר להגדיל את ההכנסות של העסק על ידי שימור לקוחות קיימים. בנוסף, שימור קשר עם לקוחות יכול לעזור לעסק לבנות קשר חזק עם הלקוחות, מה שיכול להוביל ליותר שיווק מפה לאוזן עבור העסק. כל היתרונות הללו הופכים את שימור הקשר עם לקוחות לחלק חיוני בכל אסטרטגיית שירות לקוחות מוצלחת.
