יצירת פתרונות סינרגיסטיים
חלק א׳
כוחה של המלצה
כולנו אנשי מכירות, אבל כולנו גם צרכנים. אנחנו קונים מוצרים, עושים קניות, נחשפים לפרסומות בין אם מעניינות אותנו או שלא. כולנו נכנסנו כבר לחנות כלשהי במחשבה “את זה אני צריך. .. אני אקנה את זה,
לא אקנה שום דבר אחר״ ואז רואים תצוגה של דברים אחרים ו… כבר לא בטוחים יותר מה צריכים או רוצים.
ומה קורה בחנויות המקוונות? אתם חשופים שם ל”המלצות”, ול”מוצרים שרבים קונים יחד עם זה”, הודעות כגון: “אם זה מוצא חן בעיניכם, בוודאי תאהבו גם את זה”. וככל שהטכנולוגיה הופכת למתוחכמת יותר, כך גם הפרסום ממוקד יותר. לפעמים נידמה שהפרסומים המוצגים במִרשתת (באינטרנט) מראים לנו דברים שאנו צריכים עוד לפני שאנחנו יודעים שאנחנו צריכים אותם. וחולפת בנו מחשבה, ” אתם צודקים! זה באמת נחוץ לי, כדאי לי לקנות את זה עכשיו”.
קניות הניתנות לחיזוי
האסטרטגיה העוסקת בקניות הניתנות לחיזוי, משערת מה אנשים רוצים בעקבות ההתעניינות והחיפושים שלהם ושל אנשים אחרים, זה משהו שהופך לגורם מאוד משמעותי בעולם השיווק, ואין סיבה שלא נוכל להשתמש באסטרטגיות האלה, בעסק שלנו ב-Forever.
הטקטיקות האלה נקראות אפ-סייל (Up-selling) וקרוס סייל ( Cross-selling).
והן עשויות להוסיף ערך משמעותי לא רק עבורכם ועבור העסק שלכם,
אלא אפילו, חשוב יותר, ללקוחות שלכם. כי כשאנחנו מוסיפים ערך ללקוחות שלנו, כשאנחנו מראים שאנחנו שותפים ולא רק אנשי מכירות, אז הם חוזרים. הם נאמנים לנו, והם אוהבים את מה שאנחנו מציעים, כי הם מבינים שאנחנו יכולים לעזור להם להיראות ולהרגיש טוב יותר.
קחו לדוגמה מישהי שנכנסת לחנות של אפל כי היא יודעת שהיא רוצה אייפון 8, והמוכר הבין מתוך הצרכים שלה, למשל הרצון במצלמה איכותית, שהיא צריכה אייפון 11. לזה אנחנו קוראים Up-sell.
נכנסתי בשביל דבר אחד, המוכר שכנע אותי שאני צריכה דבר אחר. משהו שיש לו ערך גבוה יותר, זה Up-sell.
עכשיו בואו נאמר שאנחנו ממשיכים בשיחה שלנו והוא אומר, “כן, אבל את צריכה כיסוי. אולי אוזניות או מטען…״. לזה אנחנו קוראים Cross-sell.
מה שנוסף לרכישה ושיכול להוות ערך מוסף ללקוח.
תרצו גם צ׳יפס?
יש כנראה דוגמה אחת ל-Cross-selling שהיא הכי מוכרת בכל העולם, וזו השאלה הקלאסית של “מק’דונלדס”, ”האם תרצו צ’יפס עם זה?”.
כולם מכירים את המשפט הזה, בלי קשר לשפה שאתם מדברים או למקום שאתם גרים בו. בכל מקום יש “מק’דונלדס”, כנראה שאת רובנו שאלו את השאלה הזו ורבים מאיתנו כנראה ענו “כן”.
הסיבה לכך היא שב”מק’דונלדס” יודעים ששום דבר לא הולך עם המבורגר טעים יותר טוב מצ’יפס, והם בנו עסק של 20 מיליארד דולר שמשרת 68 מיליון איש ביום ברחבי העולם.
בואו נביט על הכסף שמקושר לזה. כרגע באמריקה אפשר לקנות המבורגר
ב”מק’דונלדס” ב-3.79$. אם מוסיפים רק מנה קטנה של צ’יפס, אפילו לא בינונית או גדולה, בלי משקה, אז אתם מוסיפים 1.29$ לרכישה הזו, מה שמגדיל את המכירה הזו ב-32%.
למעשה הסטטיסטיקה והמחקר השיווקי מראים לנו ש- Cross-selling יכול להוסיף בין 10 ל-30 אחוזים של רווח ממכירה, פשוט ע”י כך ששואלים את השאלה ומספקים מעט מידע על התועלת שתהיה לזה עבור הלקוח. וזה נכון בכל התעשיות אז בואו נבחן דוגמה בעסק שלנו.
לקחנו באופן רנדומלי 10 עסקים ועשינו ממוצע של הזמנות מוצרים במחיר מלא, הזמנות של לקוחות מועדפים או לקוחות נובוס, ובעלי עסקים מתחילים שעדיין לא חנכו אף אחד ועושים פחות מ-2CC בחודש. הסיבה שכללנו את האנשים האלה היא בגלל שבשלב זה, מבלי לנצל עדיין את היתרונות של התוכנית השיווקית, הם לא פעילים. הם צרכנים. הם אוהבים את המוצרים. הם מקבלים הנחה נהדרת, אבל הם משתמשים במוצרים כנראה באופן אישי כשהם מתחילים לבנות את העסק. הממוצע של עשרת ה-FBOs האלה היה 13 הזמנות, מה שהסתכם ב-8CC בסך הכל, 0.633CC בממוצע להזמנה, מה שמשתווה בארה”ב בערך לערכת F15.
בואו נאמר שהלקוח הזה אכן רכש F15. סביר להניח שהוא עשה זאת כדי להיראות ולהרגיש טוב יותר, להתחיל איזה מסע של כניסה לכושר או שינוי. אם אני מבינה את הצרכים של הלקוח ואני יכולה להוסיף להם ערך, אני יכולה להוסיף ״פוראור לין״.
״פוראור לין״ הוא מוצר נפלא שישלים את מה שהם עושים, יעזור לעשות את השינוי הזה במהלך השימוש.
וכשאני עושה את זה אני מוסיפה 0.67CC להזמנה שלהם, שזו עלייה של 27%. וזה רק אחד מהלקוחות שדגמנו.
נכון, אנחנו יודעים שלא כל אחד ירצה להוסיף מוצרים או צריך להוסיף אותם. יכול להיות שהם מגיעים אליכם עם צורך מסוים אחד,
אתם מספקים להם את מה שהם צריכים והם לא רוצים שום דבר נוסף- וזה בסדר. חשבו מה היה קורה אם רק רבע מהצרכנים שלכם היה רוצה להוסיף אחד מהמוצרים האלה. חשבו על הצמיחה שהיתה יכולה להיות לכם ביצרנות שלכם כתוצאה מזה.
אתם תוכלו לראות את השיפור בשטח ובמהירות, במיוחד אם תשתפו את האסטרטגיה הזו ואת ההיגיון שמאחוריה עם אחרים בצוות שלכם.
הגישה הנכונה
חשוב להבין שזה לא רק משהו שאחנו חושבים שיעבוד בתיאוריה, או שאנחנו רוצים רק להמליץ. עשינו למעשה בדיקה עם צוות שירות הלקוחות שלנו בצפון אמריקה בקיץ שעבר. זה היה מיד לאחר שהוצאנו את הפרוביוטיקה החדשה ״פרו בי״ (בקרוב בישראל).
אמרנו לצוות שירות הלקוחות שלנו לשאול רק שאלה פשוטה:
״האם אתם מזמינים את אחד ממשקאות הג’ל שלנו?״ אם כן, ”האם אתם יודעים שאלו ורה הוא פרה-ביוטי? – זה המזון שחיידקים פרוביוטיים אוכלים, ולשני המוצרים האלה יש תוצאות טובות אפילו יותר.
האם תרצו להוסיף אחד להזמנה שלכם היום?”
בנוסף לזה דיברנו כמובן על התועלת במוצר ועל ששת זני החיידקים הטובים שנמצאים בו.
ורק מסוג כזה של Cross-selling מרומז הצלחנו להגדיל דרך שירות הלקוחות שלנו את מכירת היחידות מ-3.74 ל-5.07, הגדלה של 36%, רק מכך ששאלנו את השאלה ונתנו מעט מידע.
הסיבה שזה עבד טוב היא שזה סופק מתוך מחשבה של מתן שירות.
אסטרטגיות Up-selling ו-Cross-selling לא עובדות בכלל ויכולות אפילו להזיק אם אין לכם גישה של מתן שירות. אם המטרה שלכם היא לא להוסיף ערך ללקוח שלכם. במיקרה כזה הם יבינו שאתם מנסים למכור להם. ושוב, אם נזכור איך זה מרגיש להיות לקוחות- אנחנו לא אוהבים שמוכרים לנו. אבל אם חברה יכולה לתת לי ערך גבוה יותר, להראות לי דברים שיכולים למעשה להפוך את חיי לטובים יותר, קלים יותר, בריאים יותר, שמחים יותר- לא רק שהסיכוי שאקנה גדל, אלא גדל גם הסיכוי שאחזור לקנות שוב.
מחקרים מראים ש״פתרונות סינרגיסטיים״, כלומר מוצרים שעובדים יחד כדי להועיל, בונים אמון. הם יוצרים תקשורת טובה עם הלקוחות והם יוצרים יחסים עמוקים שנמשכים זמן רב יותר ובעלי ערך רב יותר.
למעשה, מחקר שנעשה לאחרונה ונערך על 60,000 צרכנים מכל העולם מצא כי 73% מהלקוחות בחרו, המליצו או שילמו יותר עבור מותג שמספק חוויה מותאמת אישית. מותג שמשקיע זמן כדי להבין את הצרכים שלהם ומספק אותם.
הם מצאו גם שככל שאיש המכירות מקשיב יותר לצרכים של הלקוחות, כך הסיכוי שלהם גדל להמיר מכירה.
המחקר המסוים הזה מצא שהסיכוי שלהם להשלים את המכירה גדל
פי 5(!) כשהלקוחות הרגישו שהקשיבו לצרכים שלהם וסיפקו אותם.
הדבר החשוב ביותר הוא ש-93% מהלקוחות, היה סיכוי טוב שיחזרו על הרכישה אצל החברות שסיפקו את צרכיהם.
חלק ב׳
שיתוף מידע
אנחנו מרבים לדבר ב-Forever על שיתוף מידע בנוגע למוצרים. על “מכירה” לעומת “שיתוף” ועל ”שירות” לעומת “מכירה”.
כשאתם הופכים שיחה לשיתוף החוויות האישיות שלכם ממוצר, זה כבר לא מרגיש כמו מכירה. זה מרגיש כמו שיחה טבעית ואותנטית ואפשר לעשות זאת בדרך אחת מהשתיים: אפשר למכור או לשתף מלמטה למעלה או מלמעלה למטה.
למה הכוונה מלמעלה למטה – קודם כל תניחו שהם משתמשים במוצר אחד או שניים, ותנסו להתחיל משם ולמלא את הפערים. או שאולי הם משתמשים בקו מוצרים של חברה מתחרה, ואתם תשתפו את הסיבה שבגללה כדאי להם להשתמש במוצרים של Forever.
כשאנחנו משתפים מלמטה למעלה, אנחנו מתחילים מהצגת המוצרים של Forever, וזה הבסיס שאתם רוצים להתחיל ממנו.
כשאתם רק ממליצים על מוצר או שניים, אתם לא מרוויחים מזה יותר מידי.
זה נכון שיכול להיות שפה ושם מישהו יהיה מוכן לנסות מוצר כלשהו, אבל המטרה הסופית שלכם היא לשפר את סגנון החיים, לשפר את הבריאות שלהם והאיכות של חייהם.
זה השלב שבו עוברים ממכירה לשיתוף, כי כולנו יודעים שהמוצרים שלנו ב-Forever מדהימים! אנחנו יודעים שאנחנו מייצרים את המוצרים האיכותיים ביותר! אנחנו יודעים שהמוצרים שלנו עובדים!
הם גורמים לשיפור בשיער, בעור, בציפורניים, בתוך הגוף, אנחנו מרגישים טוב יותר כשאנחנו משתמשים במוצרי Forever.
אז נניח הנחת יסוד עם האסטרטגיה של Cross-selling, שאתם כבר פעלתם בשני תחומים שונים, שהם להביא מישהו לעסק או להציג מוצרים למישהו. ונתחיל בבחינת מצב של לקוח שמעוניין בטיפוח העור ולקוח של Clean 9.
כבר הבנו שניתן לצרף מוצרים לשתי המערכות האלה כדי להגדיל את נפח המכירות בעסק שלכם, ב- 10 עד 30 אחוזים, עלייה במכירות שנובעת רק משאלה ששואלים.
כמה פעמים אנחנו מגיעים עם מישהו למצב שהם מוכנים לרכישה, ואנחנו כל כך מתרגשים שהם יקנו עד שאנחנו מפחדים “לנענע את הסירה”. אנחנו לא רוצים לשאול אם הם רוצים לקנות עוד משהו.
אבל האפשרויות רבות וזמינות היום כך שעדיף שלקוחות יקנו על בסיס מה שאתם ממליצים, כשתשומת הלב מוסבת אליכם, כשאתם מדברים איתם והם מקשיבים, אתם מוסיפים ערך. אתם יוצרים לקוחות נאמנים.
יש לכם יתרון תחרותי בזה שאתם מכירים את המוצרים ואתם יכולים להמליץ או להציע משהו שיתאים לצרכים האישיים שלהם. להקשיב להם, לדברים שמטרידים אותם, להבין מהם הערכים שלהם, להבין מה הם צריכים ואז להציע מוצר שיעזור לספק את הצורך הזה.
הכוח של ה-Cross selling הוא בשיתוף. אתם משתפים דרך שבה הם יכולים לשפר את הבריאות והחיוניות שלהם על ידי כך שאתם ממליצים על מוצר שמתאים להם ספציפית.
כוחה של תקשורת טובה
צרכן ולקוח – האם הם אותו הדבר? כולנו צרכנים. לקוח זה דבר אישי. לקוחות מכירים אתכם, בוטחים בכם, מקשיבים לכם. שיתפתם את החוויות שלכם עם אלו ורה, עם Clean 9, עם מוצרי טיפוח העור והם מקושרים ישירות אליכם ונאמנים לכם. ואז אתם רוצים שהלקוח שלכם יהפוך לצרכן. אז איך אנחנו עושים את זה כשאנחנו מציגים מוצרים?
אנחנו רוצים שהם יצליחו. אנחנו רוצים להבין את הלמה שלהם,
מי הלקוחות האלה? איך הם חיים? אילו מוצרים הם צריכים? האם יתאים להם יותר טיפוח עור או תוספי תזונה, או האם זה מישהו שיש לו תודעת בריאות גבוהה? אתם צריכים להקשיב ולגלות מעורבות, וכשתגלו מעורבות ללקוחות תהיה נאמנות אליכם והם יתחילו את הצריכה.
כיום התקשורת למעשה עוזרת לנו, כי בערוצי תקשורת רבים שעוסקים בענייני בריאות מדברים היום על המיקרוביום. כך שלמעשה התקשורת מחנכת את כל הלקוחות הפוטנציאליים שלכם לגבי הסיבה שכדאי להם לשתות ג’ל אלו ורה. אז תנו לתקשורת למנף אתכם, ותנו לה לעשות את השיווק בשבילכם. שתפו כתבות ומאמרים בהם מדברים על אלו ורה ואיך היא עוזרת לבריאות מערכת העיכול. איך היא עוזרת להגביר את ספיגת החומרים המזינים. איך היא מעולה לתפיסה של טיפול מבפנים החוצה
עבור השיער, העור והציפורניים. ובואו נקווה שכל אדם שאתם מדברים איתו יצא מהשיחה עם לפחות צריכת ג’ל אלו ורה לשתייה.
הסינרגיה שבין המוצרים
אבל אנחנו לא רוצים רק לעצור בזה, האם חשבתם אי פעם על הסינרגיה שבין ה- +ARGI ו ג׳ל האלו ורה לשתייה שלנו? חשבתם עליהם אי פעם כמערכת? רק בגלל שהם לא מגיעים יחד כערכה אין זה אומר שאתם לא יכולים להמליץ עליהם לאנשים שאתם מציגים להם את ג’ל אלו ורה. למעשה, התוצאות שהם ישיגו כשהם ישתמשו במוצרים האלה יהיו אפילו טובות ומשמעותיות יותר בגלל הסינרגיה שבין המוצרים האלה. אפשר לחשוב על +ARGI כעל מערכת הובלה שמכניסה את כל הרכיבים לגוף במהירות- עוזרת להאיץ את מחזור הדם, וגורמת לגוף לזוז. יש לכם מערכת הובלה ועכשיו לוקחים את משקה האלו ורה אשר עוזר לגוף לספוג יותר את החומרים המזינים הנפלאים האלה שאתם לוקחים כתוספי תזונה. זו הסינרגיה והעוצמה של המוצרים שלנו. הם לא מגיעים בערכה, אבל תמיד צריך להמליץ עליהם יחד כי הם עוצמתיים כל כך, ואנשים ירגישו את התועלת והתוצאות כשהם ישתמשו בהם.
כולנו מכירים את Clean 9 ושזהו צעד לשינוי ב-9 ימים. אבל זו גם ערכת פתיחה ממש טובה לכל מי שמחפש התחלה חדשה. כך שכל אחת וכל אחד יכול להיות לקוח פוטנציאלי, בין אם הם רוצים לרדת במשקל ובין אם יש להם סגנון חיים שאולי הוא לא טוב… כך שכל אחד יכול להרוויח מ-Clean 9, כי הערכה הזו עוזרת לאתחל את החשיבה. מתחילים לשים לב למה שאתם מכניסים לגוף, מהם הרגשות שמניעים אותנו לאכול, ומהם הרגשות שאתם חשים כשאתם מתחילים לפתח את התשוקות לסוכר או לפחמימות. עם Clean 9 אתם שמים לב למה שאתם אוכלים ואתם מקשיבים לגוף שלכם. אתם מבחינים מתי הגוף מרגיש מרוקן וחסר אנרגיה, ואתם יודעים איך לתת לו את מה שהוא צריך כדי שהוא יגיב באנרגיה מוגברת.
אז תוכנית Clean 9 זו ערכת פתיחה נהדרת לכל אחד שצריך התחלה חדשה. וקל לעשות אותה כי היא רק 9 ימים. היומיים הראשונים אומנם מאתגרים, אבל אז מגיעים לימים השלישי והרביעי והגוף מתחיל לשחרר את כל הרעלנים, והלקוחות מתחילים להרגיש את התועלת ועכשיו יש להם יחס ישיר לקו מוצרים מדהים. הם עכשיו קשורים אליכם כי אכפת לכם ואתם עוזרים להם להצליח. אז על אילו מוצרים אתם יכולים להמליץ בנוסף ל-Clean 9?
רובנו חושבים ”הם קנו את Clean 9, אני לא רוצה לדבר על שום דבר אחר, כי זו רכישה גדולה והם עומדים לקנות אותו אז רק אתן להם אותו ואתרחק”… אסור להסתכל על זה ככה.
כל דבר שאתם ממליצים עליו משפר את סגנון החיים שלהם, משפר את הבריאות והחיוניות שלהם. כל מה שאתם ממליצים עליו הוא בשביל שהם ירגישו טוב יותר, ייראו טוב יותר, ויש שני מוצרים נלווים שאתם יכולים להמליץ עליהם בנוסף ל-Clean 9, שיעזרו להם להרגיש מדהים.
שני המוצרים האלה הם “פוראור לין” ו”אלו היט לושן”.
במסגרת תוכנית C9 הלקוחות משתמשים בגרסיניה, גרסיניה היא מדהימה לשמירת משקל בטווח הקצר, אבל פיתרון לטווח רחוק הוא “פוראור לין”.
ביום התשיעי הם מרגישים נהדר, הם נראים נהדר, הם מרגישים מלאי אנרגיה, הגוף שלהם משחרר רעלנים הם אתחלו את החשיבה שלהם, אבל מה הם עושים ביום העשירי? הם צריכים תמיכה. אז אנחנו ממליצים על “פוראור לין” ביום העשירי, דרך הרצון לעזור כי הם יתחילו להכניס קלוריות חזרה לתפריט שלהם. ואתם רוצים מוצר שמתוכנן לעזור בלתחזק שמירת משקל. “פוראור לין” עוזר לתמוך בהפחתת ספיגת פחמימות ושומן. הוא עוזר לחסום את הפחמימות כדי שהם לא יהפכו לשומן. מיצוי השעועית שבו מסייע להאט את הסוכרים שמגיעים למעי הדק. לכן, זה מוצר שיש לו אפשרות ליצור הצלחה מתמשכת.
הדבר הבא שיש לנו הוא “אלו היט לושן”. התקווה היא שבמהלך השימוש ב-Clean 9 הלקוחות שלנו התחילו לזוז קצת יותר, והגוף שלהם מתחיל לכאוב, השרירים מתעייפים, ויש מקומות שאפילו לא הכירו שמתחילים לכאוב, כך ש”אלו היט לושן” המוצר הנלווה המושלם ל-Clean 9.
אנחנו יודעים שיש 3 סוגי עור: יבש, שמנוני או מעורב. רוב האנשים יודעים מהו סוג העור שלהם. אם יש להם עור יבש או שמנוני. אבל יש אנשים שאומרים ”העור שלי רגיל”. או שאינם יודעים מהו סוג עורם. וזו קשת רחבה ביותר של צרכנים, המשתמשים במוצרי טיפוח העור.
יש לנו שתי שיטות לטיפול בעור המתוכננות לעזור לעור יבש ומזדקן וזה “אינפיניט” אחד ממערכות האנטי-אייג’ינג העוצמתיות ביותר הזמינות למכירה היום.
ויש לנו מערכת “סוניה דיילי” המיועדת לעור מעורב.
כל אחד הוא לקוח פוטנציאלי, אתם צריכים רק לבחור על מה להמליץ, ולעזור להם להחזיר את העור שלהם לאיזון בעזרת מערכות טיפוח העור העוצמתיות האלה.
הכוח של “אינפיניט” מגיע מאלו ורה, רכיבים צמחיים, רכיבי אנטי-אייג’ינג, ומערכת טיפוח העור של “סוניה דיילי” מתוכננת לעזור במקומות שעור מעורב ומשתנה, ויש בו אפילו מסיכת שינה שעובדת כשאתם הולכים לישון, זה לא יכול להיות יותר קל מזה. מורחים את זה, הולכים לישון, אתם קמים והעור שלכם זוהר. תוצאות עוצמתיות שכל כך קל להשיג.
כך שאתם יכולים עכשיו לתת לעור שלכם את ההגנה של המוצר העוצמתי הזה. אבל רגע, האם חשבתם על כך שמזון מלכות של Forever יכול לתת תמיכה לעור מבפנים החוצה?
לכולנו אכפת מהלקוחות שלנו, כל מה שאתם צריכים לעשות זה לפתוח את הפה! אתם חייבים לשאול שאלה. אתם חייבים להציע. הציעו ללקוח “תהיה לך כזו הצלחה מסחררת עם Clean 9, אבל תרשה לי לתת לך משהו לאזורים הנוספים האלה שמתחילים לכאוב.” אתם יכולים להגדיל את העסק בשיעור של עד 30%. זה לא יכול להזיק. זה יכול רק להפוך את העסק שלכם לחזק יותר.